服務(wù)意識與技巧是結(jié)構(gòu)化面試中常考的測評要素之一，本質(zhì)是解決問題能力的一種。是指能夠以服務(wù)對象為中心，察覺對方的需要，主動(dòng)為對方著想，能力不足時(shí)有提高服務(wù)能力的意識和打算;同時(shí)能夠更好地幫助服務(wù)對象解決實(shí)際問題，滿足他們的需要，并順利完成工作目標(biāo)。
【例題展示】
你所在的社區(qū)是老小區(qū)，近期公共水管破損需要維修，但是很多居民認(rèn)為和自己沒關(guān)系，不愿意出錢。作為社區(qū)工作者，你如何解決?
【存在問題】
1.題目理解浮于表面。題干當(dāng)中提到群眾不愿意出錢，所以部分學(xué)生會直接認(rèn)為本道題目只需要把錢籌集到位，那么所有問題便全部解決。因此導(dǎo)致雖然解決了重點(diǎn)問題，但整個(gè)事件并未處理完整。
2.自身身份把握不清。題干中明確指出是“公共水管破損需要維修”，部分考生在解決問題的過程中，會出現(xiàn)所有問題都是只身一人去解決，包括但不限于了解情況，籌集資金，跟盯后續(xù)等，對自身專業(yè)性與權(quán)限掌握不到位，不懂得協(xié)調(diào)資源，專業(yè)的事應(yīng)該請教專業(yè)的人。
3.解決問題方式單一。只會說“會向大家說明好處”、“會勸說大家應(yīng)該交錢，維護(hù)公共的水管”等，缺乏更實(shí)際和具體的做法;缺乏勸說內(nèi)容的有效性、讓人難以信服。
【如何“有的放矢”解決問題】
1.能夠明確工作目標(biāo)。公共水管破損會影響居民用水，造成漏水隱患，作為社區(qū)工
作人員，必須高度重視，明確各方責(zé)任，妥善處理水管破損問題，保證社區(qū)居民用水。
2.采取有效措施解決問題。
(1)了解詳細(xì)情況。根據(jù)社區(qū)單元樓實(shí)際，聯(lián)系居民、物業(yè)、自來水公司維修人員了解情況，包括破損水管的位置、損壞的原因、目前影響的范圍、已經(jīng)采取的處理措施、維修需要的費(fèi)用、物業(yè)的說法等。
(2)明確維修方案。與物業(yè)負(fù)責(zé)人員和自來水維修人員一起協(xié)商，確定維修方案，如果小區(qū)有公共維修基金，則由物業(yè)負(fù)責(zé)申請啟用維修基金維修，并聯(lián)系業(yè)主簽表決意見;如果小區(qū)沒有公共維修基金，則由全體業(yè)主共同出資維修。
(3)做居民思想工作。一是說明管道破損具體情況、小區(qū)實(shí)際情況和維修方案做出維修預(yù)算，將具體費(fèi)用平均分?jǐn)偟矫繎魳I(yè)主，并公示各個(gè)單元門口，確保每戶業(yè)主都能知情。二是社區(qū)工作人員利用周末等時(shí)間，入戶做業(yè)主工作，強(qiáng)調(diào)管道破損對每位居民生活的影響，不及時(shí)維修后續(xù)維護(hù)成本更高，同時(shí)打消業(yè)主顧慮，說明由社區(qū)代收維修費(fèi)，水管完全維修好后，再將所收維修費(fèi)統(tǒng)一交給物業(yè)公司。三是對于仍有顧慮的業(yè)主，一方面繼續(xù)耐心地做思想工作，動(dòng)之以情，曉之以理，讓居民明白社區(qū)公共水管關(guān)系每位居民的用水情況，一方面安排工作人員監(jiān)督水管維修，讓居民看到維修進(jìn)度與成效，配合維修工作。
3.總結(jié)工作
及時(shí)關(guān)注水管的維修情況，并做好督促跟蹤，保證居民問題得到解決。同時(shí)建議物業(yè)對小區(qū)的公共水管進(jìn)行檢修，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。
以上就是MVP學(xué)習(xí)網(wǎng)給大家分享的服務(wù)意識與技巧類題目如何“有的放矢”地解決問題，希望能給大家?guī)韱l(fā)，在作答此類題目時(shí)，一定要抓準(zhǔn)題目問題，結(jié)合題目情景、身份、相關(guān)專業(yè)知識進(jìn)行作答。同時(shí)歡迎各位考生來MVP學(xué)習(xí)網(wǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)行個(gè)性指導(dǎo)，通過大量的模擬練習(xí)，從而更好地學(xué)習(xí)。
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