應(yīng)變類題目在公職類面試中考查頻次較多，而爭執(zhí)糾紛類又是其中考察的一個(gè)重點(diǎn)，但很多考生在該類題目的處理方面較為薄弱。那么，今天MVP學(xué)習(xí)網(wǎng)就給大家分享一下如何作答爭執(zhí)糾紛類題目。
為防控疫情，你所在轄區(qū)正積極組織民眾接種疫苗。但在疫苗接種的過程中有兩人發(fā)生口角，大打出手。你作為接種點(diǎn)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)問你會(huì)如何處理?
【審題分析】
題目中的緊急問題為，接種過程中，兩人發(fā)生口角，大打出手。所以，接下來的工作重點(diǎn)，一定是制止二人的爭執(zhí)行為，并且了解事情的原委及時(shí)給其處理。
【示范作答】
制止?fàn)巿?zhí)。我會(huì)跟安保人員一起上前，制止他們的口角和打罵行為，將他們分開后，安撫他們的情緒，告訴他們這樣吵鬧、打斗并不能解決問題，反而會(huì)使矛盾激化。如果有什么訴求可以向我們反饋，我們一定幫助他們解決，希望他們能夠先冷靜一下。現(xiàn)場如果有圍觀人員要注意讓工作人員疏散開來，避免擁堵。
溝通了解。在大家都冷靜之后，把這兩個(gè)人帶到旁邊進(jìn)行溝通，了解一下情況，產(chǎn)生口角和打人的原因。大概率可能是因?yàn)榕抨?duì)秩序問題。一方面，會(huì)跟插隊(duì)的群眾強(qiáng)調(diào)順序的重要性，并提醒他有秩序排隊(duì);如果他有特殊情況，比如可能是孕婦或者是身有疾病的?？梢约皶r(shí)反饋，安排綠色通道。另一方面，跟另一位人員溝通，理解他的情緒，但是強(qiáng)調(diào)打罵是不對(duì)的，應(yīng)該理性對(duì)待插隊(duì)行為。如果說下次再碰到這種情況，可以及時(shí)跟我們反饋。
再次，及時(shí)解決。安撫好他們之后，讓他們回到原來的位置排隊(duì)，同時(shí)跟前后的群眾去解釋清楚，爭取他們的諒解。
最后，總結(jié)預(yù)防。以后要注意做好組織管理，并張貼標(biāo)語以及提前錄音并用喇叭播放提醒大家注意秩序，安排人員以巡邏的方式維持秩序，以避免這種事情再次出現(xiàn)。
【方法總結(jié)】
1.穩(wěn)定局面。安撫當(dāng)事人情緒，控制事態(tài)發(fā)展，將當(dāng)事人勸離沖突現(xiàn)場，制止雙方爭吵、避免肢體接觸。
2.了解情況。詢問相關(guān)情況，事情發(fā)生的起因和經(jīng)過等。
3.解決問題。經(jīng)過情況了解，屬群眾誤解的，向其宣傳解釋相關(guān)政策，督促及時(shí)、認(rèn)真履行義務(wù)，消除誤解或達(dá)成和解;屬機(jī)關(guān)工作人員過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)面向群眾道歉。
4.總結(jié)反思。后續(xù)工作要注意工作和溝通的方式方法，培養(yǎng)部門工作人員服務(wù)意識(shí)。
